今日は3時30分に起床。
朝は、頭の回転がよいので、経理業務を集中して実施。
でも、5時過ぎには出かける準備をするので、あまりできませんでした。
いつものように、6時30分に会社に到着。
午前中短い時間で経営ミーティング。
昨日ホームページから、「電話のお待たせコールが長い、出ないのなら繋がらない方が良い」と、貴重なご意見をいただきました。
お客様がおっしゃることはもっともです。
逆に、「話し中では全く繋がらない。、待ってもいいので繋いでほしい」という声があるのも事実です。
どちらのご意見も、正しいです。
これを解決するには
1．長くなる電話のサポートは対応しない
2．もっと電話対応の人を増やす
簡単に考えられるのがこの2つです。
しかし、1つめの方法は、私の考えに反します。
なぜなら、ラビットは、サポートをする会社です。
サポートの時間が長くなるから、対応しないというのは、違うと考えています。
2つめの方法は、雇用を増やす必要があります。
人件費、オフィスの拡張、新人教育などなど、すぐに実行が出来ないのが現状です。
また別の方法として、サポートとサポート以外の電話を電話番号で分けるという方法も考えられます。
しかし、これも問題でした。
この方法は以前行った事があります。
サポートを希望する電話が、サポート以外の繋がりやすい電話にかかってくる事になりました。
そして結局、サポートもサポート以外の電話も同じ番号にかかってきました。
サポートの電話は時間がかかるため、繋がりにくく、サポート以外の電話は注文や購入相談のため、比較的繋がりやすくなります。
結果として、サポートを希望する人から、どんどんサポート以外の電話番号宛に電話がかかってしまいました。。
「この電話番号ではサポートはできない」伝えたところで、なぜ同じ会社に繋がっていて、サポートしてくれないのか？とクレームになるのです。
私としても改善したい重要課題ですので、ご意見ありがとうございます。
最近、メーカーのサポートに電話をすると、10分くらい待つとか、何人待っているといったアナウンスが流れる場合があります。
こういったシステムの導入も考えました。しかし、目の見えない人が電話応対する事ができないシステムという厚い壁があります。
また、「チャットで対応」という方法もあります。
そもそも目の見えない人からチャットでの質問はありません。
対応する人の技術がより高く要求されてしまいます。
電話サポートとは難しい業務です。
午後は日盲社協本部へ。
盲人ホーム杉光園の運営状況など確認に行きました。
香織ちゃんがマッサージの施術を受けたいと言っていましたが、時間が間に合わず
マッサージはかからず、そのまま帰りました。
明日は埼玉、
明後日、宇都宮。
いずれも講習会です。
皆様よろしくお願いします。
おやすみなさい。
